【宿泊しゅくはく】特定技能とくていぎのう2号ごう 評価試験ひょうかしけん 問題集もんだいしゅう＆解説かいせつテキスト 第だい15回かい【顧客満足こきゃくまんぞく・クレーム対応たいおうマネジメント】

このページでは、宿泊しゅくはく分野ぶんやの特定技能とくていぎのう2号ごう 評価試験ひょうかしけんのうち、「顧客満足こきゃくまんぞく（CS）・クレーム対応たいおうマネジメント」を5問もん・4択たくでまとめています。

【問題もんだい1】

「顧客満足こきゃくまんぞく（CS）」を高たかめることが宿泊しゅくはく施設しせつにとって重要じゅうような理由りゆうはどれか。

🇻🇳 ベトナム語：Đâu là lý do việc nâng cao “sự hài lòng của khách (CS)” quan trọng đối với cơ sở lưu trú?

🇮🇩 インドネシア語：Manakah alasan meningkatkan “kepuasan pelanggan (CS)” penting bagi penginapan?

🇲🇲 ミャンマー語：”ဖောက်သည်ကျေနပ်မှု(CS)” မြှင့်တင်ခြင်းသည် တည်းခိုရိပ်သာအတွက် အရေးကြီးသည့် အကြောင်းရင်းမှာ မည်သည့်အရာနည်း။

  1. 満足まんぞくしたゲストがリピート・良よい口くちコミにつながり、売上うりあげと評判ひょうばんを高たかめるから
  2. CSは売上うりあげに関係かんけいない
  3. クレームは気きにしなくてよい
  4. 新規客しんききゃくだけ大切たいせつにする
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正解：1番

顧客満足こきゃくまんぞく（CS）が高たかいと、ゲストがリピート（再来さいらい）し、良よい口くちコミで新あたらしいゲストも呼よべます。売上うりあげと評判ひょうばんの両方りょうほうを高たかめるため、CS向上こうじょうは経営けいえいの要かなめです。

【問題もんだい2】

クレーム対応たいおうの基本きほん手順てじゅんとして最もっとも適切てきせつなものはどれか。

🇻🇳 ベトナム語：Đâu là quy trình cơ bản thích hợp nhất để xử lý khiếu nại?

🇮🇩 インドネシア語：Manakah prosedur dasar yang paling tepat untuk menangani keluhan?

🇲🇲 ミャンマー語：တိုင်ကြားချက်ဖြေရှင်းရေး အခြေခံအဆင့်အဖြစ် အသင့်တော်ဆုံးမှာ မည်သည့်အရာနည်း။

  1. 最後さいごまで傾聴けいちょう→共感きょうかん・謝罪しゃざい→事実じじつ確認かくにん→速すみやかな解決策かいけつさくの提案ていあん
  2. すぐに言いい訳わけする
  3. クレームを無視むしする
  4. ゲストのせいにする
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正解：1番

クレーム対応たいおうの基本きほんは、①最後さいごまで傾聴けいちょう②共感きょうかん・謝罪しゃざい③事実じじつ確認かくにん④速すみやかな解決策かいけつさく（代替だいたい案あん等とう）の提案ていあんです。言いい訳わけや無視むしは逆効果ぎゃくこうかです。

【問題もんだい3】

管理者かんりしゃとして、現場げんばで解決かいけつが難むずかしい重大じゅうだいなクレームへの対応たいおうとして正ただしいものはどれか。

🇻🇳 ベトナム語：Là người quản lý, đâu là cách xử lý đúng với khiếu nại nghiêm trọng khó giải quyết tại hiện trường?

🇮🇩 インドネシア語：Sebagai manajer, manakah penanganan yang benar untuk keluhan serius yang sulit diselesaikan di lapangan?

🇲🇲 ミャンマー語：မန်နေဂျာအနေဖြင့် လုပ်ငန်းခွင်တွင် ဖြေရှင်းရခက်သော ကြီးမားသည့်တိုင်ကြားချက်အပေါ် မှန်ကန်သော တုံ့ပြန်မှုမှာ မည်သည့်အရာနည်း။

  1. 一人ひとりで抱かかえ込こまず、上司じょうし・関係かんけい部署ぶしょと連携れんけいし、記録きろくを残のこして組織そしきとして対応たいおうする
  2. 放置ほうちする
  3. ゲストを追おい返かえす
  4. 記録きろくを残のこさない
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正解：1番

重大じゅうだいなクレームは、一人ひとりで抱かかえ込こまず上司じょうし・関係かんけい部署ぶしょと連携れんけいし、経緯けいいを記録きろくして組織そしきとして対応たいおうします。再発防止さいはつぼうしのため情報じょうほうを共有きょうゆうすることも管理者かんりしゃの役割やくわりです。

【問題もんだい4】

クレームを「改善かいぜんの機会きかい」として活いかす考かんがえ方かたとして正ただしいものはどれか。

🇻🇳 ベトナム語：Đâu là tư duy đúng khi tận dụng khiếu nại như “cơ hội cải tiến”?

🇮🇩 インドネシア語：Manakah pemikiran yang benar dalam memanfaatkan keluhan sebagai “peluang perbaikan”?

🇲🇲 ミャンマー語：တိုင်ကြားချက်ကို “တိုးတက်ရေးအခွင့်အလမ်း” အဖြစ် အသုံးချသော အတွေးအခေါ်အဖြစ် မှန်ကန်သည်မှာ မည်သည့်အရာနည်း။

  1. クレームの原因げんいんを分析ぶんせきし、業務ぎょうむやサービスを見直みなおして再発さいはつを防ふせぐ
  2. クレームは個人こじんの問題もんだいとして終おわらせる
  3. 記録きろくせず忘わすれる
  4. 同おなじミスを繰くり返かえす
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正解：1番

クレームは改善かいぜんのヒントです。原因げんいんを分析ぶんせきし、業務ぎょうむ・サービス・マニュアルを見直みなおして再発さいはつを防ふせぐこと（PDCA）で、施設しせつ全体ぜんたいの品質ひんしつが上あがります。

【問題もんだい5】

接客せっきゃくで大切たいせつな「ホスピタリティ」の考かんがえ方かたとして正ただしいものはどれか。

🇻🇳 ベトナム語：Đâu là tư duy đúng về “lòng hiếu khách (hospitality)” quan trọng trong phục vụ?

🇮🇩 インドネシア語：Manakah pemikiran yang benar tentang “keramahan (hospitality)” yang penting dalam pelayanan?

🇲🇲 ミャンマー語：ဧည့်ဝတ်ပြုမှုတွင် အရေးကြီးသော “hospitality(ဧည့်သည်ကို နှစ်လိုဖွယ်ဆက်ဆံမှု)” အတွေးအခေါ်အဖြစ် မှန်ကန်သည်မှာ မည်သည့်အရာနည်း။

  1. 決きめられたサービスだけでなく、ゲストの立場たちばに立たって気きづき、心こころのこもった対応たいおうをする
  2. マニュアルどおりだけで十分じゅうぶん
  3. ゲストの様子ようすは見みない
  4. 笑顔えがおは不要ふよう
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正解：1番

ホスピタリティは、決きめられたサービス（マニュアル）に加くわえ、ゲストの立場たちばに立たって気きづき、心こころのこもった対応たいおうをすることです。これが満足度まんぞくどとリピートを高たかめます。

まとめ

  • CS向上こうじょう＝リピート・口くちコミで売上うりあげ・評判ひょうばんUP。
  • クレーム＝傾聴けいちょう→共感きょうかん・謝罪しゃざい→事実じじつ確認かくにん→解決策かいけつさく。重大じゅうだい時は組織そしきで対応たいおう。
  • クレームは改善かいぜんの機会きかい／ホスピタリティ＝気きづき＋心こころのこもった対応たいおう。

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