特定技能とくていぎのう2号ごう宿泊しゅくはく分野ぶんや　第だい13回かい：クレーム対応たいおう

クレーム対応たいおうの基本きほん

クレームはゲストからの貴重きちょうなフィードバックです。適切てきせつな対応たいおうにより、クレームをリピーターへの転換てんかんにつなげることができます。

クレーム対応の基本手順（LAST）として正しいものはどれですか？

１．無視する・後回しにする・言い訳する・逃げる
２．Listen（聞く）・Apologize（謝る）・Solve（解決する）・Thank（感謝する）
３．笑う・怒る・主張する・去る
４．報告する・分析する・削除する・転送する

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】クレーム対応のLASTとはListen（傾聴）・Apologize（謝罪）・Solve（解決）・Thank（感謝）の頭文字で、国際的なホテル業界で広く使われる対応フレームワークです。

騒音クレームへの対応として最も適切なものはどれですか？

１．クレームを無視する
２．謝罪後、騒音の原因を確認し隣室への注意喚起や客室変更を提案する
３．ゲストに我慢するよう伝える
４．すぐに騒音を出しているゲストを退館させる

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】騒音クレームにはまず謝罪し、状況確認の上で騒音源への注意や客室変更など具体的な解決策を提示することが適切な対応です。

クレーム内容を記録する目的として正しいものはどれですか？

１．ゲストの悪口を書くため
２．再発防止と施設改善のための情報収集のため
３．クレームを言ったゲストを特定するため
４．記録する必要はない

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】クレーム記録は同様の問題の再発防止、スタッフへの教育、サービス品質改善のための重要なデータとなります。個人攻撃目的ではありません。

ゲストが「部屋が汚い」とクレームした場合の最初の対応として正しいものはどれですか？

１．「あなたが汚したのでは？」と言う
２．即座に謝罪し客室の確認・清掃または客室変更を申し出る
３．「清掃は完了しています」と事実だけを伝える
４．後で対応すると伝える

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】清潔さに関するクレームは即座に謝罪し、確認の上で再清掃や別室への変更を提案することでゲストの不満を速やかに解消することが重要です。

悪質なクレーマー（カスタマーハラスメント）への対応として正しいものはどれですか？

１．どんな要求も全て受け入れる
２．毅然とした態度で対応し必要に応じて複数人対応や警察への通報も検討する
３．スタッフが一人で対処する
４．その場で口論する

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】カスタマーハラスメントに対しては一人で抱え込まず、複数人での対応、管理職への報告、必要に応じた警察への通報など組織として毅然と対処することが重要です。