特定技能とくていぎのう2号ごう宿泊しゅくはく分野ぶんや　第だい11回かい：接客せっきゃくマナー・ホスピタリティ

ホスピタリティと接客せっきゃくマナー

ホスピタリティとは単たんなるサービスを超こえ、相手あいての気持きもちに寄より添そい心こころからのおもてなしをする精神せいしんです。宿泊業しゅくはくぎょうではこの精神せいしんが特とくに重要じゅうようです。

ゲストへのあいさつとして最も適切なものはどれですか？

１．「やあ、いらっしゃい」
２．「いらっしゃいませ、ようこそお越しくださいました」
３．「何の用ですか？」
４．「ちょっと待ってください」

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】宿泊施設では「いらっしゃいませ」に加え「ようこそお越しくださいました」など歓迎の気持ちを表す丁寧な言葉でゲストをお迎えします。

ゲストの名前を覚えて使用することの効果として正しいものはどれですか？

１．業務効率が下がる
２．ゲストに特別感と親しみを感じさせ満足度が向上する
３．フロント業務が複雑になる
４．プライバシー侵害になる

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】ゲストの名前を適切に使用することは個人として認識されているという特別感を与え、宿泊体験の満足度を高める重要なホスピタリティの実践です。

エレベーターでゲストをご案内する際の正しいマナーはどれですか？

１．ゲストより先に乗り込み開ボタンを押して待つ
２．ゲストを先に乗せ自分は後から乗る
３．エレベーターは使用しない
４．ゲストと同時に乗り込む

【正解せいかい】１

【解説かいせつ】案内者はエレベーターに先に乗り込み「開」ボタンを押してゲストを先にお通しするか、ゲストを先にご案内してから自分が乗り込む（状況による）のが基本マナーです。

クレームを受けた際の最初の対応として正しいものはどれですか？

１．すぐに言い訳を説明する
２．まず誠意をもって謝罪しゲストの話を最後まで聞く
３．クレームを無視する
４．すぐに上司を呼んで自分は立ち去る

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】クレーム対応ではまず誠意ある謝罪を行い、ゲストの話を最後まで傾聴することが最重要です。言い訳や否定はゲストの怒りを増幅させます。

身だしなみの基本として正しいものはどれですか？

１．個性を表現するため派手なアクセサリーをつける
２．清潔感があり制服を正しく着用し髪型も整えている
３．香水を多めにつける
４．スニーカーを着用して動きやすくする

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】宿泊施設スタッフの身だしなみは清潔感が最優先で、制服の正しい着用・整った髪型・適度なメイクが基本です。派手なアクセサリーや強い香水はゲストの迷惑になる場合があります。