【宿泊】特定技能2号 評価試験 問題集＆解説テキスト 第20回（接客・おもてなし・多言語・クレーム）

このページでは、宿泊の特定技能2号 評価試験のうち、「接客・おもてなし・多言語対応・クレーム対応」の問題をまとめています。

問題（4択・5問）

問1

宿泊業の「おもてなし」で最も大切なことは？

🇵🇭 タガログ語：Tanong 1

🇳🇵 ネパール語：प्रश्न १

🇵🇭 タガログ語：Mga Tanong (4 na pagpipilian, 5 tanong)

🇳🇵 ネパール語：प्रश्नहरू (४ विकल्प, ५ प्रश्न)

🇻🇳 ベトナム語：Điều quan trọng nhất trong “omotenashi (hiếu khách)” ngành lưu trú là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Hal terpenting dalam “omotenashi (keramahan)” perhotelan adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：တည်းခိုရေးလုပ်ငန်း၏ “omotenashi (ဧည့်ဝတ်ကျေပွန်မှု)” တွင် အရေးကြီးဆုံးမှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. 相手の立場で気配りし、丁寧に対応する
2. 自分の都合を優先
3. 最低限だけ
4. 無関心

問2

外国人ゲストへの対応で有効なのは？

🇵🇭 タガログ語：Tanong 2

🇳🇵 ネパール語：प्रश्न २

🇻🇳 ベトナム語：Cách hiệu quả khi tiếp khách nước ngoài là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Cara efektif melayani tamu asing adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：နိုင်ငံခြားဧည့်သည်ကို ဆက်ဆံရာတွင် ထိရောက်သည်မှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. やさしい日本語・多言語表示・笑顔とジェスチャー
2. 早口の日本語だけ
3. 無視する
4. 面倒がる

問3

お客様からクレーム（苦情）を受けたときの対応は？

🇵🇭 タガログ語：Tanong 3

🇳🇵 ネパール語：प्रश्न ३

🇻🇳 ベトナム語：Cách xử lý khi nhận khiếu nại từ khách là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Cara menangani saat menerima keluhan tamu adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：ဧည့်သည်ထံမှ တိုင်ကြားချက်ရချိန် တုံ့ပြန်မှုမှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. まず謝り、話をよく聞いて誠実に対応し、責任者に報告する
2. 言い返す
3. 放置する
4. その場から逃げる

問4

顧客満足（CS）や口コミ評価を高めると、施設にどんな良いことがありますか？

🇵🇭 タガログ語：Tanong 4

🇳🇵 ネパール語：प्रश्न ४

🇻🇳 ベトナム語：Nâng cao CS/đánh giá mang lại lợi ích gì cho cơ sở?

🇮🇩 インドネシア語：Meningkatkan CS/ulasan memberi manfaat apa bagi hotel?

🇲🇲 ミャンマー語：CS/သုံးသပ်ချက်မြှင့်တင်ခြင်းသည် တည်းခိုခန်းအတွက် အ‌ဘယ်အကျိုးရှိသနည်း။

1. 予約・リピーターが増え、評判が向上する
2. 客が減る
3. 関係ない
4. コストだけ増える

問5

接遇マナー（身だしなみ・言葉づかい）で大切なのは？

🇵🇭 タガログ語：Tanong 5

🇳🇵 ネパール語：प्रश्न ५

🇻🇳 ベトナム語：Điều quan trọng về tác phong (diện mạo, lời nói) là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Hal penting soal etiket (penampilan, tutur kata) adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：ဧည့်ဝတ်ကျင့်ဝတ် (အသွင်အပြင်၊ စကားပြော) တွင် အရေးကြီးသည်မှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. 清潔な身だしなみ・敬語・笑顔
2. だらしない服装
3. ため口
4. 無表情

こたえと解説

問1のこたえ: ①（相手の立場で気配りし、丁寧に対応する）

🇵🇭 タガログ語：Mga Sagot at Paliwanag

🇳🇵 ネパール語：उत्तर र व्याख्या

おもてなしは、お客様の立場に立って必要なことを先に気づき、丁寧に対応する心です。これが宿泊業の価値の中心です。

問2のこたえ: ①（やさしい日本語・多言語表示・笑顔とジェスチャー）

やさしい日本語、多言語の案内表示、笑顔やジェスチャーを使うと、言葉が通じにくくても気持ちよく対応でき、満足度が上がります。

問3のこたえ: ①（まず謝り、話をよく聞いて誠実に対応し、責任者に報告する）

クレームはまず謝罪し、よく話を聞いて原因を確かめ、誠実に対応します。自分で対応できない場合は責任者に報告し、再発防止につなげます。

問4のこたえ: ①（予約・リピーターが増え、評判が向上する）

満足度や口コミ評価が高いと、予約やリピーターが増え、施設の評判・売上の向上につながります。

問5のこたえ: ①（清潔な身だしなみ・敬語・笑顔）

清潔な身だしなみ、正しい敬語、笑顔は接遇の基本です。お客様に信頼と安心感を与えます。