【外食業】特定技能2号 評価試験 問題集＆解説テキスト 第20回（接客・CS・クレーム対応）

このページでは、外食業の特定技能2号 評価試験のうち、「接客・顧客満足（CS）・クレーム対応」の問題をまとめています（本番は3択）。

問題（3択・5問）

問1

外食の基本「QSC」のうち「S」は何を表しますか？

🇻🇳 ベトナム語：Trong “QSC” của ngành ăn uống, “S” đại diện cho gì?

🇮🇩 インドネシア語：Dalam “QSC” restoran, “S” mewakili apa?

🇲🇲 ミャンマー語：စားသောက်ဆိုင်၏ “QSC” တွင် “S” သည် မည်သည်ကိုကိုယ်စားပြုသနည်း။

1. サービス（Service）
2. 砂糖（Sugar）
3. スピードだけ

問2

お客様への接客で大切な態度は？

🇻🇳 ベトナム語：Thái độ quan trọng khi phục vụ khách là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Sikap penting saat melayani pelanggan adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：ဧည့်သည်ကို ဝန်ဆောင်မှုပေးရာတွင် အရေးကြီးသောသဘောထားမှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. 笑顔・あいさつ・清潔で丁寧に対応する
2. お客様を無視する
3. 雑に対応する

問3

お客様からクレーム（苦情）を受けたときの対応は？

🇻🇳 ベトナム語：Cách xử lý khi nhận khiếu nại từ khách là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Cara menangani saat menerima keluhan pelanggan adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：ဧည့်သည်ထံမှ တိုင်ကြားချက်ရရှိချိန် တုံ့ပြန်မှုမှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. まず謝り、よく話を聞いて誠実に対応する
2. 言い返す
3. その場から逃げる

問4

顧客満足（CS）を高めると、お店にどんな良いことがありますか？

🇻🇳 ベトナム語：Nâng cao sự hài lòng khách (CS) mang lại lợi ích gì cho quán?

🇮🇩 インドネシア語：Meningkatkan kepuasan pelanggan (CS) memberi manfaat apa bagi restoran?

🇲🇲 ミャンマー語：ဖောက်သည်ကျေနပ်မှု (CS) မြှင့်တင်ခြင်းသည် ဆိုင်အတွက် အ‌ဘယ်အကျိုးရှိသနည်း။

1. 再来店（リピーター）や口コミが増える
2. お客様が減る
3. まったく関係ない

問5

外国人スタッフも一緒に働く店で、良い接客のために大切なのは？

🇻🇳 ベトナム語：Ở quán có nhân viên nước ngoài, điều quan trọng để phục vụ tốt là gì?

🇮🇩 インドネシア語：Di restoran dengan staf asing, hal penting untuk pelayanan baik adalah?

🇲🇲 ミャンマー語：နိုင်ငံခြားဝန်ထမ်းများပါသောဆိုင်တွင် ကောင်းသောဝန်ဆောင်မှုအတွက် အရေးကြီးသည်မှာ အ‌ဘယ်နည်း။

1. 協力し合い、わかりやすい言葉で伝え合う
2. 自分だけで判断する
3. 話し合わない

こたえと解説

問1のこたえ: ①（サービス（Service））

QSCは Quality（品質）・Service（サービス・接客）・Cleanliness（清潔）。お店の基本で、Sは良い接客・サービスを表します。

問2のこたえ: ①（笑顔・あいさつ・清潔で丁寧に対応する）

笑顔・あいさつ・清潔な身だしなみ・丁寧な言葉づかいは、接客の基本です。お客様に気持ちよく過ごしてもらえます。

問3のこたえ: ①（まず謝り、よく話を聞いて誠実に対応する）

クレームはまず謝罪し、お客様の話をよく聞いて原因を確かめ、誠実に対応します。必要なら責任者に報告し、再発防止につなげます。

問4のこたえ: ①（再来店（リピーター）や口コミが増える）

CSが高いと、お客様がまた来てくれたり（リピーター）、良い口コミで新しいお客様が増え、売上の向上につながります。

問5のこたえ: ①（協力し合い、わかりやすい言葉で伝え合う）

チームワークと、わかりやすい言葉・身ぶりでの確認が大切です。お互いに協力することで、ミスを減らし、良い接客ができます。