特定技能とくていぎのう2号ごう航空こうくう分野ぶんや　第だい19回かい：顧客こきゃくサービス品質ひんしつ

航空旅客こうくうりょかくサービスの品質向上ひんしつこうじょう

航空旅客こうくうりょかくサービスの品質ひんしつは安全性あんぜんせい・定時性ていじせい・快適性かいてきせい・利便性りべんせいの4要素ようそから評価ひょうかされます。

OTP（On-Time Performance：定時出発率）の向上に最も直接的に貢献する地上業務として正しいものはどれですか？

１．旅客の娯楽提供
２．ターンアラウンドタイム（地上折り返し時間）の効率化と各業務の時間厳守
３．運賃の値下げ
４．機内食のメニュー変更

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】OTP（定時出発率）の向上には清掃・給油・搭降載・旅客案内など全地上業務がスケジュール通りに完了するターンアラウンドタイムの効率化が最も直接的に貢献します。

NPS（Net Promoter Score）について正しいものはどれですか？

１．飛行時間の測定値
２．「この航空会社を友人・知人に勧めるか」という質問で顧客ロイヤルティを測る指標
３．運賃の計算方法
４．座席数のカウント

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】NPSは「この企業・サービスを友人・知人に推薦するか」を0〜10点で評価し、推奨者（9〜10点）の割合から批判者（0〜6点）の割合を引いた顧客ロイヤルティ指標です。

フライト遅延時の旅客への対応として最も適切なものはどれですか？

１．旅客に何も伝えない
２．遅延理由・見込み出発時刻・利用可能なサービス（食事券等）を迅速かつ定期的に案内する
３．旅客の質問を無視する
４．最初だけ案内し後は放置する

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】遅延時は遅延理由・新しい出発予定時刻・食事クーポンや待合エリアの案内など必要な情報を迅速かつ定期的（30分ごとなど）にアップデートすることが旅客の不安・不満を最小化します。

FFP（Frequent Flyer Program：マイレージプログラム）の目的として正しいものはどれですか？

１．燃料の節約
２．旅客の囲い込みと再利用を促進するためのロイヤルティプログラム
３．旅客の身元確認
４．座席のグレードアップのみ

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】FFP（マイレージプログラム）は搭乗・提携カード利用などでマイルを積算し特典航空券・上級会員ステータスなどの特典を提供することで、旅客ロイヤルティを高め継続的な利用を促進するプログラムです。

特別支援旅客（SSR：Special Service Request）の対応として正しいものはどれですか？

１．特別対応は不要
２．事前申請に基づき食事制限・車椅子・UMNR（一人旅の子供）等各旅客のニーズに合わせた対応を実施する
３．当日のみ受け付ける
４．追加料金を必ず請求する

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】SSR（特別サービスリクエスト）は食事制限（ハラール・ベジタリアン等）・車椅子・医療酸素・UMNR（一人旅未成年者）など特別なニーズを事前に申請・手配し確実に対応するシステムです。