【特定技能とくていぎのう2号ごう】ビルクリーニングクリーニング 第17回：顧客対応こきゃくたいおう・サービスマインド

顧客対応こきゃくたいおう・サービスマインド

【問題もんだい1】

ビルテナントビルテナント（入居者にゅうきょしゃ）から清掃せいそうに関かんするクレームを受うけた場合ばあいの対応たいおうとして正ただしいものはどれか。

🇵🇭 タガログ語：【Tanong 1】

🇳🇵 ネパール語：【प्रश्न १】

🇵🇭 タガログ語：Serbisyo sa Customer at Saloobin sa Paglilingkod

🇳🇵 ネパール語：ग्राहक सेवा र सेवा मनोवृत्ति

１．無視むしする
２．まずまず謝罪しゃざいし、状況じょうきょうを確認かくにんした上うえで速すみやかに対応たいおう・報告ほうこくする
３．言いい訳わけをする
４．後日ごじつまで放置ほうちする

【正解せいかい】２．謝罪しゃざいし状況確認じょうきょうかくにん・速すみやかな対応たいおう・報告ほうこく

【解説かいせつ】クレームへの対応たいおうはまず誠意せいいある謝罪しゃざい・状況確認じょうきょうかくにん・速すみやかな是正ぜせいが基本きほん。上司じょうし・責任者せきにんしゃへの報告ほうこくも必須ひっす。

【問題もんだい2】

清掃員せいそういんが業務中ぎょうむちゅうに建物たてものの利用者りようしゃとすれ違すれちがった際さいのマナーとして適切てきせつなものはどれか。

🇵🇭 タガログ語：【Tanong 2】

🇳🇵 ネパール語：【प्रश्न २】

１．目めを合あわせずに通とおり過すぎる
２．笑顔えがおで軽かるく会釈えしゃくする
３．大声おおごえで話はなしかける
４．道具どうぐを道みちに置おいたまま作業さぎょうを続つづける

【正解せいかい】２．笑顔えがおで軽かるく会釈えしゃくする

【解説かいせつ】清掃員せいそういんは建物たてものの「顔かお」としてサービス品質ひんしつを左右さゆうする。利用者りようしゃとすれ違ちがう際さいは笑顔えがおで会釈えしゃくするのが基本きほんのマナー。

【問題もんだい3】

業務中ぎょうむちゅうに個人情報こじんじょうほう（書類しょるい・画面がめんなど）を見みてしまった場合ばあいの正ただしい行動こうどうはどれか。

🇵🇭 タガログ語：【Tanong 3】

🇳🇵 ネパール語：【प्रश्न ३】

１．内容ないようを他ほかの人ひとに話はなす
２．内容ないようを確認かくにんしてメモを取とる
３．見みなかったこととして他ほかの人ひとに話はなさず守秘義務しゅひぎむを守まもる
４．写真しゃしんを撮とる

【正解せいかい】３．見みなかったこととして守秘義務しゅひぎむを守まもる

【解説かいせつ】清掃員せいそういんは業務ぎょうむを通とおじて個人情報こじんじょうほうに触ふれる機会きかいがある。守秘義務しゅひぎむを厳守げんしゅし、第三者だいさんしゃへの漏ろうえいは厳禁げんきん。

【問題もんだい4】

清掃員せいそういんの身みだしなみとして適切てきせつなものはどれか。

🇵🇭 タガログ語：【Tanong 4】

🇳🇵 ネパール語：【प्रश्न ४】

１．制服せいふくを着用ちゃくようし清潔感せいけつかんを保たもつ
２．私服しふくで作業さぎょうする
３．強つよい香水こうすいを付つける
４．制服せいふくが汚よごれていても気きにしない

【正解せいかい】１．制服せいふく着用ちゃくよう・清潔感せいけつかんを保たもつ

【解説かいせつ】清掃員せいそういんの身みだしなみは顧客こきゃくへの印象いんしょうに直結ちょっけつする。清潔せいけつな制服せいふく・整ととのった髪かみ・強つよい香水こうすいを避さけることが基本きほん。

【問題もんだい5】

清掃作業せいそうさぎょうで利用者りようしゃの私物しぶつを誤あやまって破損はそんさせてしまった場合ばあいの対応たいおうはどれか。

🇵🇭 タガログ語：【Tanong 5】

🇳🇵 ネパール語：【प्रश्न ५】

１．隠かくす
２．速すみやかに上司じょうしに報告ほうこくし、当事者とうじしゃに誠意せいいをもって謝罪しゃざいする
３．気きづかないふりをする
４．自分じぶんで直なおそうとする

【正解せいかい】２．速すみやかに上司じょうしに報告ほうこくし誠意せいいをもって謝罪しゃざい

【解説かいせつ】私物しぶつの破損はそんは隠蔽いんぺいせず、速すみやかに上司じょうしに報告ほうこくし当事者とうじしゃに誠意せいいをもって謝罪しゃざいすることが信頼しんらいの基本きほん。