特定技能とくていぎのう2号ごう自動車整備じどうしゃせいび分野ぶんや　第だい17回かい：顧客対応こきゃくたいおう・接客せっきゃく

整備工場せいびこうじょうでの顧客対応こきゃくたいおう

整備士せいびしは技術力ぎじゅつりょくだけでなく、顧客こきゃくへの適切てきせつなコミュニケーションも求もとめられます。

顧客から「最近エンジンの音が変」と相談を受けた場合の最初の対応として正しいものはどれですか？

１．「問題ありません」と即答する
２．詳しい状況（いつから・どんな音・どんな時に鳴るか）を聞き取り試乗・点検で確認する
３．すぐに高額な部品交換を提案する
４．「自然に治ります」と伝える

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】顧客の訴えへの対応はまず詳しい状況聴取（発症時期・状況・頻度・音の種類）を行い、試乗・診断テスターで現象を再現・確認してから原因を特定し修理の必要性・費用を説明する流れが基本です。

整備前の見積もり提示について正しいものはどれですか？

１．見積もりは不要
２．整備内容・交換部品・工賃・費用の合計を顧客に説明し承諾を得てから作業を開始する
３．作業後に金額を伝える
４．高めに提示して値引きする

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】整備作業前には見積書（工賃・部品代・消費税を含む総額）を顧客に提示し書面または口頭で承諾を得てから作業を開始することが消費者保護の観点から必須です。追加作業が発生した場合も都度確認します。

整備完了後の顧客への説明として正しいものはどれですか？

１．「終わりました」のみ
２．実施した整備内容・交換部品・次回推奨整備・注意事項を分かりやすく丁寧に説明する
３．技術用語を多用して説明する
４．費用のみ伝える

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】整備完了後は作業内容・交換部品・次回推奨点検（タイミング・内容）・気になる点（次回要確認箇所等）を専門用語を避けて分かりやすく説明することで、顧客の信頼と次回来店につながります。

顧客からのクレーム（整備後に同じ問題が再発）への対応として正しいものはどれですか？

１．顧客の使い方が悪いと伝える
２．誠意ある謝罪と速やかな原因確認・無償修理の対応を行う
３．知らないふりをする
４．費用を請求する

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】整備後の同一症状再発は誠意ある謝罪と原因の迅速な究明・無償修理対応が基本です。顧客への誠実な対応は信頼回復と口コミ評判に直結します。再発防止策の共有も重要です。

顧客の個人情報（氏名・住所・車両情報等）の管理として正しいものはどれですか？

１．顧客情報を自由に利用できる
２．個人情報保護法に基づき適切に管理し本人の同意なく第三者に提供しない
３．スタッフ全員が閲覧できる
４．書類は捨てても問題ない

【正解せいかい】２

【解説かいせつ】整備工場が保有する顧客の氏名・住所・電話番号・車両情報は個人情報保護法に基づき安全に管理する義務があります。外部への提供には本人の同意が必要で、不要になった個人情報は適切に廃棄します。